Un caos chiamato Betfair.it

Oggi, a partire dalle 14 (più o meno) ci sono stati dei problemi con i server Sogei. Dunque, è stato impossibile fare trading sul match dello United di Van Gaal e numerosi problemi si sono riscontrati anche sugli altri match. Dove? Sia su Betfair, sia su Betflag. E qual è la novità? Nessuna. Ormai è una triste abitudine che si ripete quasi ogni mese. Scrivo questo post, perchè:

1) Oggi, con questi problemi, non voglio rischiare neanche 1€ nelle piattaforme Exchange.

2) Per l’enorme mole di messaggi che mi stanno arrivando riguardo la vicenda, sia su Twitter, sia su Facebook, sia via email.

Critiche a Sogei o Betfair?


Nonostante il problema sia stato causato da Sogei, la stragrande maggioranza delle persone sta continuando a criticare Betfair, aumentando il buzz negativo in rete. Mi pongo una semplice domanda: perchè accade questo? Se ci pensate, può apparire irrazionale: perchè prendersela con qualcuno che non c’entra? Ve lo spiego io.

L’organizzazione aziendale di Betfair

Betfair Italia, è organizzata in modo tale da separare nettamente la comunicazione dalle questioni “tecniche”, come l’assistenza. Dunque, nel caso di problemi come quelli di oggi, il riferimento per gli utenti dovrebbe essere l’assistenza (via email o live chat). Invece cosa accade? Semplicemente, che nel 2014 gli utenti ritengano che sia più immediato interfacciarsi con la società, tramite social network, perchè così avviene con tante altre società di altri ambiti. I risultati? Gli utenti, ignari, si scagliano contro chi non c’entra nulla, come chi gestisce i profili social.
Signori: sono semplicemente dei dipendenti. Che non c’entrano nulla con i problemi di Sogei. Provano a spiegare, semplicemente, che per questi problemi occorre rivolgersi all’area dedicata, ovvero l’assistenza sul sito. E devo dire, che lo fanno sempre con grande educazione e disponibilità.

Betfair Italia, è strutturata male? Sì. 


Betfair Italia, a mio avviso, al momento non ha una struttura idonea per gestire un business milionario nel 2014. Credo proprio che facciano fatica a comprendere le dinamiche di comportamento di chi opera in rete, ovvero nel proprio ecosistema di riferimento. Oggi, per un’azienda è impensabile essere sui social network, separando l’area di comunicazione con quella di assistenza. Le 2 cose, devono fondersi e aiutare gli utenti in maniera più rapida e diretta. Se poi, si vogliono fare le cose fatte bene, è possibile creare un forum ufficiale (quanto può costare?), in modo tale che le risposte dell’assistenza siano pubbliche e che possano aiutare non più un utente per volta, ma 10-20-30 con una semplice risposta. Questo si chiama miglioramento della produttività. Peraltro, bisogna entrare nella logica che i problemi vanno anche prevenuti. All’assistenza, ci si rivolge se un problema è già stato riscontrato. Ma se un utente sta per entrare, senza saperlo, in un mercato con problemi, ha il diritto di saperlo prima sì o no?

Altri interrogativi… 


Qualche altro dubbio mi assilla. Ma Betfair Italia, un monitoraggio della reputazione online, lo ha? Se sì, come è possibile che non si rendano conto che sia rimasta solo la cenere della propria reputazione? Come è possibile che non si rendano conto, che la propria reputazione, peggiora anche quando non si è direttamente responsabili? Come è possibile avere un atteggiamento così passivo nei confronti della propria risorsa principale, costituita dai clienti? In società, ci sono persone che realmente conoscono le dinamiche dell’Exchange? Ci sono persone che conoscono i luoghi principali di ritrovo dei propri clienti? Ci sono persone che capiscono che ogni opinione detta in rete, influenza quella di chi legge il messaggio?

Domani è un nuovo giorno. Domani è lunedì. 

Io mi auguro che domani, facciano una riunione su ciò che è accaduto oggi. E che prendano una decisione che mostri quanto la società abbia a cuore le opinioni dei propri utenti. Che mostri la voglia di migliorare, di cambiare, di imboccare una nuova strada. Anche perchè, di domenica all’ora di pranzo, vorrei poter mangiare, non rispondere a decine di utenti indiavolati! 😀